Тренинг и стоматология: точки соприкосновения

«ДентАрт» №1, 2006 год

Ирина Лысенко,
Медицинский центр «Лира»
(г. Киев, Украина)

Обратной стороной прогрессирующего развития индустрии стоматологических услуг становится возрастающая конкуренция и ожесточение внешней среды. Стоматологические центры и кабинеты открываются с невероятной быстротой, в некоторых новых районах Киева даже активнее, чем продовольственные магазины. В ходе постепенного насыщения рынка уже существующие предприятия сталкиваются с трудностями как сохранения прежних клиентов, так и привлечения новых. Единственным выходом в сложившихся условиях рынка может быть постоянное развитие. Развитие как усовершенствование профессиональных, личностных качеств врачей и всего персонала, управленческих навыков руководителя. Такого результата можно достичь единственным путем — путем обучения.

Одна из базовых идей современной модели развития организации заключается в том, что происходящие в организации и связанные с ней события зависят от навыков, знаний, умений и опыта ее сотрудников. Очевидно, что профессиональный и личностный рост каждого сотрудника будет позитивно влиять на успех всей организации. Сегодня основными формами обучения персонала в организациях являются тренинги и различные по продолжительности программы бизнес-образования, где эффективное обучение соединяется с получением практического опыта. К примеру, обучение врача-стоматолога эндодонтическому мастерству включает глубокое изучение теоретических аспектов технологий и приобретение мануальных навыков.

Принципы работы тренинговой группы

Тренинг — наиболее эффективная краткосрочная форма обучения, которая включает в себя способы оптимизации деятельности, развитие практических навыков и как следствие — личностный и профессиональный рост специалистов, улучшение рабочих показателей, усиление чувства приверженности фирме, бизнесу в целом. Занятия продолжаются, как правило, 2-3 дня, по 8-10 учебных часов в день. Обучение проходит в групповой форме под руководством одного-двух тренеров. Оптимальное количество участников группы — 12-15 человек. Таким образом, каждый имеет достаточно пространства для индивидуального проявления и может получить обратную связь от других участников и тренера. Работа тренинговой группы основана на соблюдении ряда правил-принципов. Центральная роль отводится принципу активности, что объясняется результатами последних исследований: человек усваивает 10% из того, что слышит, 50% — из того, что видит, 70% — из того, что проговаривает, и 90% — из того, что делает сам.

Реализация принципа конфиденциальности гарантирует, что любая информация, касающаяся работы и жизни группы, не будет вынесена за ее рамки. Это позволяет участникам выражать свои чувства и переживания, не опасаясь за их распространение.

Перед началом занятий тренер определяет представления участников о предстоящем тренинге, их цели и ожидания. Он учитывает эти факторы при проведении занятий и при необходимости корректирует программу курса. Знания, приобретенные во время тренинга, возникают как результат ассимиляции, обобщения и систематизации опыта группы. За счет групповых эффектов возникает комфортная, доброжелательная атмосфера, которая позволяет участникам свободно экспериментировать с новыми способами поведения и прорабатывать их до усвоения на уровне практических умений. Во время обучения используются проблемные ситуации из реальной жизни участников, которые проигрываются и анализируются группой. Иногда для усиления результативности упражнения его участников снимают на видеокамеру. Полученный материал просматривается группой, проводится его обсуждение, определяются сильные и слабые стороны демонстрируемого поведения.

Продуктивность тренинга состоит в постоянном вовлечении участников в живое общение. Разнообразие методов обучения, применяемых в ходе занятий, позволяет концентрировать внимание участников и удерживать его на оптимальном уровне. В зависимости от целей и задач тренинга используются активизирующие упражнения, анализ типичных ситуаций, деловые и ролевые игры с видеосъемкой, дискуссии, мини-лекции, моделирование ситуаций, мозговой штурм, тесты. Практическая направленность тренинга отражена в главной его цели — применение участниками полученных во время обучения знаний и умений в реальной профессиональной деятельности. Благодаря активному рабочему взаимодействию и неформальному общению между участниками тренинга завязываются дружественные и деловые отношения. По форме организации тренинги могут быть корпоративными и открытыми.

Корпоративные тренинги

Корпоративное обучение проводится по запросу руководства конкретной клиники в удобное для нее время. Поэтому ведущие используют примеры непосредственно из жизни клиники, моделируют ситуации, сходные с происшедшими или вероятными. Это, несомненно, усиливает результативность занятий. Сотрудники, прошедшие корпоративное обучение, будут общаться на одном языке и способствовать закреплению и распространению новых знаний среди коллег. Прежде всего, развитие персонала ведет к формированию настоящей, работоспособной команды. В современных условиях способность действовать в команде становится одним из наиболее востребованных личных качеств любого сотрудника. Это качество не менее важно, чем надежность, готовность помочь, терпимость и самоуважение. Командный труд означает нечто большее, чем суммарная работа участников одной физической группы. Для него необходимо наличие задачи, решение которой зависит от совместных усилий, и общей цели, при которой успех каждого члена группы напрямую зависит от успешности работы всего коллектива. В связи с этим одной из важнейших целей руководителя стоматологического учреждения является формирование команды для выполнения поставленных производственных задач и ее развитие.

Возможности корпоративных тренингов в стоматологической клиники достаточно широки. Тренинг предлагает возможности для удовлетворения практически всех организационных потребностей:

  1. Выработка миссии клиники и стратегии ее реализации.
  2. Формирование единой корпоративной культуры.
  3. Создание сплоченной команды, улучшение психологического климата в коллективе.
  4. Повышение коммуникативной компетентности персонала.

Оценивая эффективность корпоративных тренингов, необходимо всегда помнить, что рост профессионального уровня сотрудников влияет на рост производственных показателей клиники только при системном подходе к обучению персонала, отражающем его цели, миссию и корпоративную культуру. Даже успешно проведенный профессионалом тренинг, к примеру, коммуникативной компетентности в активной, мотивированной группе может иметь низкую эффективность, если он не будет частью внутренней системы обучения данной клиники.

Открытые тренинги

В открытых тренингах могут участвовать все желающие. Они проводятся по определенной актуальной тематике в заранее оговоренное время. Такая форма тренингов удобна для стоматологических клиник, заинтересованных в развитии своих перспективных специалистов: врачей, администраторов, ассистентов. Для врачей существуют специализированные тренинги для развития коммуникативных навыков и навыков самопрезентации. Умение представлять себя и свои услуги, развивать долгосрочные отношения, вызывать к себе доверие станут полезными как в профессиональной, так и в личной сфере. Администратор клиники зачастую первым общается с пациентом непосредственно при встрече или по телефону. Обычно первое впечатление, сформировавшееся под влиянием поведения администратора, накладывает отпечаток на целостное восприятие всей клиники. Поэтому руководители стоматологических клиник обращают особое внимание на подготовку таких специалистов. Развитие навыков коммуникации, презентации видов стоматологического лечения и разрешения конфликтов, повышение стрессоустойчивости и профилактика эмоционального выгорания позитивно отражаются на эффективности работы администратора.

Современные стандарты стоматологической помощи предусматривают «работу в четыре руки». Для ассистентов, помимо профессиональных знаний и умений, важным становится навык командного взаимодействия. Образцом сотрудничества в диаде «врач-ассистент» является общение «без слов». С другой стороны, подготовленный ассистент сможет при необходимости помочь врачу «растопить лед» первого контакта с пациентом, заполнить паузу в их общении. Желательным условием проведения открытых тренингов является профессиональная однородность групп. Присутствие, например, руководителя клиники в группе администраторов может вносить диссонанс в ее работу.

Достаточно часто встречается сопротивление участника предстоящему тренингу и даже страх перед ним. Для их преодоления возможно применение следующих мотивирующих факторов:

  1. Интерес к самому процессу овладения новыми знаниями и навыками.
  2. Желание получить повышение или занять новую должность.
  3. Стремление сохранить работу либо остаться на занимаемой должности.
  4. Заинтересованность в увеличении заработной платы.
  5. Желание установить контакты с другими участниками программы, стремление к неформальному общению с коллегами.
  6. Желание побывать в атмосфере, отличной от обыденной рабочей обстановки.

Использование перечисленных факторов имеет результат, если сотрудник не подвержен действию глубоких демотивирующих сил, например, разочарованию в избранной профессии, пассивной жизненной установке и т.д. В условиях конкурентной стоматологической среды изменяется представление об эффективном руководителе. Руководитель новой эпохи — это профессионал, имеющий организаторские и лидерские способности, владеющий технологиями подбора и мотивации персонала. Он открыт новому опыту и готов к неизбежным изменениям. Поэтому руководителю необходимо разбираться в людях, уметь видеть и развивать индивидуальные способности каждого, определять потребности подчиненных и использовать их для повышения мотивации к труду. Для руководителей тренинговое обучение обеспечивает подготовку по следующим основным направлениям:

  1. развитие лидерских качеств;
  2. развитие навыков управления временем;
  3. мотивация и стимулирование персонала;
  4. создание структур внутреннего контроля;
  5. наем, подбор, стабилизация, ротация и аттестация персонала, кадровый мониторинг;
  6. выработка критериев и навыков, необходимых для эффективного управления персоналом и финансами.

В результате обучения руководитель сможет повысить эффективность управления своей клиникой, создать сплоченный коллектив и поддерживать благоприятный климат в клинике, усовершенствовать навыки делегирования полномочий и принятия решений, навыки разрешения конфликтов и эффективного общения с сотрудниками и многое другое, связанное с успешной управленческой деятельностью.

Таким образом, тренинги могут быть эффективно использованы как для достижения желаемых групповых целей (формирование командного духа, рост лояльности к клинике, профилактика внутренних конфликтов), так и для повышения профессиональной компетентности всех категорий сотрудников. Стоматологическая клиника, которая «держит руку на пульсе времени» благодаря постоянному обучению своих специалистов, всегда сможет занять достойное место в динамичном рынке стоматологических услуг.

Наверх