Векторное воздействие на пациентов

«ДентАрт» №3, 2007 год

Виктор Бойко,
кафедра психологии и медицинской деонтологии
Санкт-Петербургского института стоматологии
(г. Санкт-Петербург, Российская Федерация)

Векторное воздействие — это система организованного, целенаправленного и возрастающего информационно-психологического влияния на пациента по мере прохождения им тренда в клинике от «входа» до «выхода». Векторное воздействие на пациентов является актуальной задачей управления отношениями с потребителями (Consumer Relation Management). Это эффективная персонал-технология, одно из средств интенсификации управляемой системы. Ее реализация обеспечивает конкурентное преимущество за счет объединения усилий разных участников вектора и достижения мощного синергического эффекта. Мы обозначим максимальное их количество, руководствуясь идеальным представлением о реализации векторного принципа в условиях современной конкурентоспособной клиники или фирмы, предоставляющей все виды стоматологических услуг. Ваше дело — определить оптимальный круг действующих участников векторного воздействия, исходя из реальных возможностей и актуальных задач усовершенствования управляемой Вами системы.

Существует два типа участников векторного воздействия: «неодушевленные» — имеются ввиду разные документы и источники информации, сопровождающие пациентов от «входа» до «выхода», и «одушевленные», то есть персонал.

«Неодушевленные» участники вектора

Обязательные документы и источники информации о лечении Они названы так потому, что являются непременными атрибутами медицинских платных услуг, соответствуют законодательству, правам пациентов и медицинским канонам:

  • договор оказания услуг;
  • информированные добровольные согласия пациентов на медицинское вмешательство;
  • анкета о здоровье пациента;
  • памятки с советами стоматолога о том, что пациенту надо знать и учитывать после лечения.

Дополнительные документы и источники информации о лечении

Их наличие в клинике свидетельствует о высоком уровне развития менеджмента и сервиса и, следовательно, создает ей повышенную конкурентную способность:

  • иллюстрации, объясняющие пациентам суть предстоящего медицинского вмешательства или конкретных технологий, рекомендованных врачом в данном клиническом случае (мультипликационные, компьютерные, рисованные, фотографические);
  • рекомендации разного содержания: «Как преодолеть неприятные ощущения на приеме у стоматолога», «Как подготовить ребенка к посещению стоматолога»;
  • положение о гарантиях, действующих в клинике;
  • положение об индивидуальном плане профилактики;
  • буклеты (проспекты) по проблемам пациентов — о предстоящем лечении кариеса, заболеваний пародонта, корневых каналов, ортодонтическом лечении и т.д.;
  • проспект «Как мы защищаем права, интересы и здоровье пациентов».

Источники рекламно-информационной презентации услуг

Большей частью это эксклюзивные разработки для интерактивного маркетинга, которых еще нет или очень не хватает во многих клиниках, но которые способны создать явное конкурентное преимущество тем, кто их имеет и корректно использует:

  • информационно-рекламные ролики с разными сюжетами — об услугах, технологиях, специалистах клиники, гарантиях (демонстрируются в холле);
  • буклеты или листки, повествующие об инновациях в клинике, например, рассказывающие об эстетической реставрации, отбеливании зубов, направленной тканевой регенерации в зубной имплантации, компьютерной диагностике состояния десен (например, Флорида Проуб) и др.;
  • портфолио докторов, содержащие сведения об их профессиональной биографии, уровне мастерства и демонстрации выполненных работ;
  • проспект (буклет), посвященный клинике: ее истории, коллективу, философии, миссии, корпоративной культуре;
  • каталог услуг, содержащий их перечень, цены и условия предоставления;
  • магалог (от англ. magazine и catalogue) — издание, рассчитанное на пациентов и сочетающее цели каталога, рекламы новых технологий и презентации персонала клиники;
  • сертификаты и свидетельства о повышении квалификации персонала (прежде всего врачей).

Сертификаты и свидетельства обычно вывешивают в холле для привлечения внимания любопытных и взыскательных пациентов. Средство не ахти какое действенное по причине повальной эксплуатации, но нельзя утверждать, что оно исчерпало себя. Если у Вас их нет на стенах, то это, как и любая фигура умолчания, настораживает: наверное, здесь персонал «стоит на месте».

Для эффективного менеджмента услуг заполняется «сервисная карта пациента» — матрица, в которой контактный персонал фиксирует особенности пациента как получателя услуг: предпочтения, затруднения при заполнении медицинской документации, личностные особенности, которые необходимо учитывать во взаимодействии с ним.

Одушевленные участники вектора

Диады — «сыгранные» пары контактного персонала

Их сотрудничество может осуществляться в непосредственном контакте или виртуально, мысленно, с упреждением целей, информации и действий делового партнера, который будет затем общаться с пациентом.

Как видим, максимальное число участников векторного воздействия персонала на пациентов весьма внушительное, но это не должно вызывать сомнений в целесообразности и успешности использования этой персонал-технологии. Надо делать ставку на постепенное преобразование и усовершенствование управляемой системы, поэтапное подключение участников вектора. Ведь «жизнь кончается не завтра», а усовершенствованию нет пределов. Сначала «запускаются» обязательные документы и информационные источники о лечении, главные диады — «администратор — врач», «врач — ассистент». Затем имеет смысл постепенно вводить в строй дополнительные документы, информацию о лечении и источники рекламы в интерактивном маркетинге и т.д. Иначе — застой.

Повышение эффективности управляемой системы за счет интенсификации требует терпения, усилий со стороны владельцев бизнеса, менеджмента и персонала. Зато Вы экономите деньги и получаете конкурентное преимущество, которое другим воспроизвести будет далеко не просто.

Технология векторного воздействия

Суть этой персонал-технологии можно описать при помощи пяти положений, или правил.

1. Векторное воздействие осуществляется по восходящему эффекту.

Таково правило: «Набирай обороты!»

Это означает, что все его участники (одушевленные и неодушевленные), которыми решено ограничиться на данном этапе внедрения технологии, действуют в одном направлении, слагая свои усилия и постепенно увеличивая влияние на пациента, по мере того как он продвигается по этапам тренда от «входа» до «выхода». Идея векторного воздействия персонала на пациента иллюстрируется на рисунке 1. Представим, что задействованы все представители контактного персонала, который имеется в продвинутой клинике. Первым, как это происходит обычно, во взаимодействие с первичным пациентом вступает администратор: по телефону или в непосредственном общении информирует о стоимости и условиях предоставления услуг; придя в клинику, пациент лицом к лицу встречается с работником службы безопасности; затем в общение включается офис-менеджер или менеджер по сопровождению «важных персон»; после этого в схеме вектора появляется ассистент — он встречает пациента в холле и провожает в кабинет; на консультации главным действующим субъектом становится врач; после консультации с пациентом вновь общается менеджер, который выявляет впечатления и определяет дальнейший план совместных действий; по завершении лечения администратор производит расчет; менеджер тактично выясняет удовлетворенность результатами лечения и работы персонала; завершает схему обратная связь, то есть опрос пациента об отсроченных результатах лечения и сервисе.

Таким образом, участники вектора не только осуществляют задачи в рамках своих должностных обязанностей и функций в интерактивном маркетинге, но, поочередно «подключаясь» к вектору, осознанно и расчетливо вносят свою лепту в процесс целенаправленного влияния на пациента.

2. Каждый предыдущий одушевленный или неодушевленный участник вектора «работает» на последующего. Именно об этом гласит правило: «Работай на партнера!»

Это предполагает наличие сквозных маркетинговых, информационных и психологических задач, которые решают партнеры по совместной деятельности самостоятельно, а также при помощи документов или источников информации, сопровождающих пациентов на этапах тренда. «Работать» на последующего одушевленного или неодушевленного участника вектора означает готовить пациента к контактам с ним, упреждать содержание последующего воздействия, а иногда «подыгрывать» партнеру в осуществлении его задачи. Например, администратор и офис-менеджер в буквальном смысле готовят пациента к встрече с врачом на консультации: показывают ее содержание, подводят к логике образования стоимости, знакомят с принципом определения гарантий, действующим в клинике.

3. Каждый участник вектора вносит свой вклад в информационное и психологическое воздействие, оставаясь в рамках своих обязанностей и компетенции. Действует правило: «Не заплывай за буек!»

Например, отвечая на вопросы пациентов, администратор не имеет права ставить диагноз, советовать варианты лечения, называть окончательную стоимость лечения, прогнозировать результаты лечения. Он может делать обоснованные предположения о том, что, возможно, выявит доктор; рассказывать об имеющихся в его распоряжении технологиях; разъяснять логику образования стоимости лечения; вселять надежду на успешное решение проблемы. Ассистент, составляя диаду с врачом, не должен брать на себя какую-либо инициативу без предварительного согласия старшего по статусу коллеги, не договорившись о границах соучастия в диалогах с пациентами.

4. Каждый последующий участник вектора учитывает вклад предыдущих. Таково правило: «Ты идешь по следу!»

Последующий участник принимает в расчет сообщенную до него информацию, акценты, уже расставленные во взаимодействии с пациентом. Для этого информация, средства психологического влияния на пациентов — все должно быть согласовано и непротиворечиво. Например, все одушевленные участники вектора должны иметь представление о том, чему была посвящена последняя реклама, опубликованная в средствах массовой информации, что говорится о клинике и ее коллективе в Интернете, в чем заключалась недавно проведенная акция PR. Любой пациент может запросить дополнительную информацию о том, что узнал до визита в клинику, поделиться мнением или высказать критику. Он будет удивлен, если, скажем, администратор или врач пожмет плечами, не зная, о чем идет речь и что ответить. Такое, увы, бывает. Другой пример. Врач фактически «идет по следу» администратора, когда проводит консультацию. Поскольку это вторичное информирование пациента, ясно, его сведения о принципе определения гарантий, скидках и прочих условиях предоставления услуг должны совпадать с тем, что обещал администратор в первичной информации.

5. Каждый участник вектора повторяет в расчете на пациента наиболее важные идеи, информацию или психологические приемы воздействия. Действует правило: «Gutta cavit lapidem» (капля камень точит).

Это изречение римского поэта Овидия (43 г. до н.э. — 18 г.н.э.) здесь очень кстати. Внимание и память пациентов должны фиксироваться на полезных аспектах оказания услуг. В результате они осознаются и оцениваются должным образом. Например, сначала администратор, а затем врач проговаривают содержание принятой в клинике консультации, принцип предоставления гарантий, логику определения стоимости услуг. Или все одушевленные участники вектора на своем участке общения с пациентом доступными способами проявляют внимание, заботу и уважение. В результате получатель услуг осознает новое качество отношений, достигнутое в клинике, и оценивает его как Ваше конкурентное преимущество.

Изолированно действующий участник вектора или отдельные влияния на пациентов, предпринимаемые с той или иной целью, в том или ином заданном направлении, не обладают синергическим эффектом. В некоторых случаях Вы почти зря стараетесь, вводя в управляемую систему какой-либо элемент инновации. Например, вряд ли будет толк от того, что на стенах внутреннего пространства клиники Вы разместили сертификаты и свидетельства о повышении квалификации врачей, но при этом другие участники вектора не будут нести ту же идею по принципу капли, дробящей камень. Врачи должны демонстрировать свой профессионализм и в обоснованных случаях ссылаться на собственные новые знания; администраторы — умело вставлять в первичную информацию об услугах рекламные сведения о повышении квалификации доктором Х по проблеме, интересующей позвонившего в клинику; ассистент своей профессиональной работой должен укреплять авторитет врача; магалог — рассказать о системе повышения квалификации врачей, действующей в клинике. При такой постановке дела работает принцип вектора.

Аспекты векторного воздействия на пациентов

Работа с Договором оказания услуг

Участники вектора в этом аспекте: администратор, офис-менеджер, врач, возможно — ассистент, главный врач и юрист клиники, «сервисная карта пациента».

Корпоративная компетентность

Администраторы, офис-менеджеры, врачи, ассистенты знают:

  1. на каком юридическом основании при оказании платных (возмездных) услуг составляется Договор между Исполнителем и Заказчиком и почему коммерческое медицинское учреждение обязано предоставлять услуги при наличии Договора;
  2. какова структура Договора — какие разделы, пункты и примечания в нем имеются;
  3. в соответствии с какими правовыми требованиями в Договор включены те или иные разделы и пункты;
  4. при каких обстоятельствах пациенту может быть оказана стоматологическая помощь без заключения и подписания Договора;
  5. как действовать в случае отказа пациента заключать и подписывать Договор;
  6. как поступить, если пациент выражает желание взять Договор с собой для изучения либо внести уточнения (поправки) в содержание некоторых пунктов Договора, добавить к тексту новые условия;
  7. при каких обстоятельствах уместно подключать к составлению Договора ответственных лиц — главного врача фирмы, старшего врача клиники, юриста;
  8. с какого возраста пациент сам имеет право знакомиться с Договором и подписывать его;
  9. кто из лиц, сопровождающих ребенка, имеет право подписывать Договор;
  10. какой вклад в работу с Договором вносят коллеги — участники вектора:
    • что, в какой последовательности разъясняет пациенту администратор; какие аргументы он приводит в случае отказа подписать Договор и тем самым обеспечивает юридическую защиту врача;
    • как действует врач, если пациент не подписал Договор, но появился в кабинете; как аргументирует отказ в лечении, как при этом учитывает «вклад» администратора;
    • в каких ситуациях и с какой информацией может присоединиться к векторному воздействию ассистент.

Примечание. Некоторые из перечисленных знаний контактный персонал может использовать при взаимодействии с пациентом в клинике, а также вне ее пределов, выполняя дистрибьюторскую функцию, то есть привлекая потенциальных потребителей услуг, рассказывая им о достоинствах лечения в клинике, о юридической ответственности сотрудников перед законом.

Администраторы, офис-менеджеры и врачи умеют:

  1. разъяснить пациенту (по ситуации) юридическую правомерность заключения Договора и санкции, которые налагаются на клинику, врача в случае оказания платных стоматологических услуг без заключения Договора;
  2. аргументировать целесообразность (полезность) заключения Договора для Заказчика, показывая, что и в каких ситуациях дает ему наличие Договора;
  3. убедить пациента в том, что практически все разделы и пункты Договора составлены с учетом его интересов как потребителя услуг;
  4. корректно и аргументировано отказать пациенту, не подписавшему договор, в стоматологической помощи (в обоснованных случаях);
  5. ответить на вопросы пациентов, касающиеся содержания документа и условий его выполнения;
  6. фиксировать в «сервисной карте пациента» особенности его поведения при ознакомлении и подписании Договора, если персонал должен учесть их в дальнейших контактах с ним;

Примечание. Перечисленные знания и умения, составляющие корпоративную компетентность в работе с Договором по векторному принципу, учитываются при проведении внутриклинической аттестации и переаттестации персонала. На их основе можно составить проверочные вопросы, тестовые задания и деловые игры.

Работа с анкетой о здоровье пациента

Участники вектора: администратор, офис-менеджер, врач, ассистент, «сервисная карта пациента», опросник обратной связи.

Администратор знает и умеет выполнять алгоритмы первичного и вторичного информирования об анкете и предложения анкеты перед консультацией. Ассистент знает и умеет выполнять алгоритм взаимодействия с врачом при обсуждении данных анкеты и оформлении его итогов. Врач знает общие правила работы с анкетой и алгоритмы работы с анкетой на консультации и на последующих приемах.

Работа с информированным добровольным согласием

Участники вектора: Договор оказания услуг, врач, ассистент, администратор, офис-менеджер, Положение «О применении информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство» (для пациентов), Инструкция «О применении информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство» (для персонала), буклеты по проблемам пациента, памятки.

Корпоративная компетентность

Врач, администратор, ассистент, офис-менеджер, менеджер по сопровождению VIP знают:

  • когда, почему, с какой целью введено информированное добровольное согласие (ИДС) в медицинскую практику;
  • кто из персонала и в каком аспекте освещает этот медицинский документ пациенту;
  • при каких обстоятельствах, в каком возрасте пациент знакомится и подписывает ИДС;
  • на каком этапе контактов с клиникой пациенту предлагается ИДС;
  • какую роль играют ИДС в информационной презентации услуг;
  • каково содержание буклетов по проблемам пациентов, в какой момент и какой из них уместно вручить пациенту в качестве дополнения к ИДС.

Кроме того, врач знает:

— что можно добавить или вычеркнуть из пунктов ИДС в той или иной клинической ситуации, чтобы не «перегружать» пациента «лишними» неприятными упреждениями.

Врач, администратор, офис-менеджер, менеджер по сопровождению VIP, ассистент умеют:

  • разъяснить юридическое и медицинское назначение ИДС;
  • ответить на вопросы пациентов;
  • снизить уровень их тревоги по поводу неприятных моментов ИДС, содержащих возможные осложнения и риски.

    Врач, кроме того, умеет:

  • разъяснить медицинское содержание ИДС;
  • комментировать его в конкретной ситуации.

Информирование пациентов о гарантиях

Участники вектора: администратор, офис-менеджер, врач, ассистент, Договор оказания услуг, «Положение о гарантиях» (для пациентов), Инструкция «Разъяснение гарантий пациентам» (для персонала), обратная связь.

Корпоративная компетентность

Персонал передней линии знает:

  1. какова роль гарантий в достижении коммерческих целей клинки, укреплении ее положения на рынке стоматологических услуг;
  2. какой вклад вносят те или иные одушевленные и неодушевленные участники вектора в формирование правильных представлений пациентов о подходе к гарантиям, действующем в клинике: кто и что разъясняет, какие аргументы при этом используют, каковы действия предыдущего и последующего участников в системе целенаправленного влияния на пациентов;
  3. в чем состоит принцип определения гарантий, действующих в клинике;
  4. какими основными статьями закона «О защите прав потребителей» руководствуется клиника в своем подходе к гарантиям;
  5. в чем различие понятий «гарантийный срок» и «срок службы», «безусловные» и «прогнозируемые» гарантии;
  6. почему прогнозируемые гарантии даются либо в виде сроков, либо в виде процента вероятности успешности лечения;
  7. на какие виды лечения назначаются гарантии в виде сроков, а на какие — в виде процента вероятности;
  8. какие объективные обстоятельства учитывает врач, определяя прогнозируемые гарантии;
  9. при каких условиях врач (клиника) будет выполнять свои обязательства по гарантиям;
  10. как оформляются гарантийный талон для пациента и его дубликат, который хранится в медицинской карте;
  11. каково содержание «Положения о гарантиях», с которым знакомятся пациенты при заключении Договора оказания стоматологических услуг.

Персонал передней линии умеет:

  • разъяснить пациентам особенности подхода к гарантиям, выработанного в клинике;
  • подать этот подход как конкурентное преимущество клиники, характеризуя его как объективный, профессиональный и честный;
  • показать, что принятый в клинике подход отвечает интересам пациента, поскольку исходит из его реальной ситуации, а не из неких «средних» показателей;
  • привлекать к аргументации правильного подхода к гарантиям Договор и «Положение о гарантиях», оперировать в доказательстве отдельными цитатами, зачитывая их из текстов этих документов;
  • ответить на вопросы, касающиеся правовой и медицинской сути гарантий;
  • использовать знание специфики подхода клиники к гарантиям в исполнении дистрибьюторской функции, то есть в привлечении пациентов из числа знакомых.

Примечание. Знания и умения контактного персонала должны формироваться в совместном обучении и учитываться при проведении аттестации (переаттестации) кадров. Соответствующие проверочные вопросы могут включаться в тексты, практические задачи и деловые игры.

Первичное и вторичное информирование пациентов об услугах

Участники вектора: диада «администратор — врач» (или диада «офис-менеджер — врач»).

«Работая» на врача, администратор упреждает его взаимодействие с пациентом и обеспечивает ему юридическую защиту. Участники вектора знают и умеют выполнять по единой схеме алгоритмы «самопрезентации», «присоединения», «актуализации стоматологического вмешательства», «демонстрации конкурентных преимуществ консультации». Администратор и врач знают и умеют в единой манере объяснять пациенту логику образования стоимости, определения гарантий; оба реализуют формулу «честного подхода к стоимости лечения».

Для всех аспектов векторного воздействия на пациентов разработаны Положения для пациентов и Инструкции для контактного персонала. Максимальный эффект дает совместное обучение всех участников передней линии.

Опережая конкурентов

Подведем итоги сказанному о векторном воздействии персонала на пациентов. Синергетический эффект, командный дух, нравственный потенциал — ансамбль этих великолепных качеств контактного персонала плюс совокупное влияние неодушевленных участников вектора создают яркое и трудно воспроизводимое кемлибо конкурентное преимущество. Организация в клинике, в фирме векторных отношений — серьезный шаг на опережение конкурентов сразу в нескольких аспектах:

  • корпоративное владение информацией, адресованной пациенту;
  • законопослушание клиники и ее сотрудников;
  • уважительное отношение к личности пациента, что проявляется в умении учитывать его ожидания, требования, запросы и притязания;
  • честность в определении стоимости лечения и бережное отношение к деньгам пациента;
  • высокий уровень общей культуры персонала;
  • его доброжелательный, мажорный настрой;
  • достижения в сфере сервиса.

Что дает векторное воздействие на пациента владельцу бизнеса?

Векторный принцип напрямую связан с качеством персонала, поскольку в значительной степени обеспечивает внутренние стандарты взаимодействия с пациентом. При этом материальные затраты — минимальны.

Представим, что в клинике пять-семь терапевтов, два хирурга, ортодонт, ортопед. Это специалисты разного профиля, люди с разным стажем работы в клинической стоматологии, каждый со своими стереотипами общения с пациентами, обсуждения стоимости, гарантий, проведения профилактических осмотров. Включаясь в векторные отношения, врачи вынуждены адаптироваться к новым правилам и тем самым устранять «психологический шум» в работе системы — клиники. То же касается администраторов, ассистентов и офис-менеджеров. Векторный принцип предъявляет к персоналу жесткие требования, повышает самоотдачу и самоконтроль. Критерием успешности внедрения векторных отношений является развитая рефлексия сотрудников. Они привыкают на «автомате» контролировать свое поведение:

— Находишься ли ты в команде? Работаешь ли так же профессионально, как лучшие представители коллектива?

— Ты способен транслировать по вектору достигнутый уровень общей личностной культуры, культуры сервиса и такие ценные качества, как честность, хорошее настроение, радушие?

— Не стал ли ты «слабым звеном» команды?

— А может быть, ты — «проблемообразующий» элемент системы, название которой — коммерческое стоматологическое учреждение?

Осуществление векторного принципа в повседневной работе можно сравнить с хорошо организованной деловой игрой. Каждый член команды вовлечен в ее процесс и увлечен ее содержанием; каждый практически всегда находится в состоянии творческой мобилизации, постоянно ощущает себя в системе производственных отношений, функционируя либо до, либо после делового партнера. Так преодолевается привычка взаимодействовать с пациентом самолично — когда важно поддерживать собственный имидж, демонстрировать свой профессионализм, достигать лично значимых целей.

Находясь в «векторной обойме», сотрудники вынуждены изымать из процесса предоставления услуг избыточный эгоизм — любование эффектностью собственных достижений. В итоге выигрывает общее дело.

Что дает векторное воздействие пациенту?

Потребитель становится свидетелем нового качества предоставления стоматологических услуг. Подчеркнем: свидетелем нового качества услуг в целом, а не просто хорошей работы отдельно взятого врача, администратора, ассистента или сотрудника службы безопасности. Отдельные достижения приятны, но они не столь впечатляют, как эффект работы командой, — это редкое достоинство высокоорганизованных производственных систем.

По мере прохождения тренда от «входа» до «выхода» пациент переживает динамику позитивных впечатлений. Он видит и чувствует, как старается весь персонал передней линии, как осуществляется преемственность в его работе, как всеми выдерживаются заданные стандарты внимания, заботы и уважения.

Векторное воздействие создает мощный поток положительной психической энергии, направленной на пациента, поскольку он находится в доброжелательной и безопасной обстановке. В результате удовлетворяются потребности пациента в комфорте, растет доверие к клинике в целом, а не только к лечащему доктору, что обычно легче достигается. Признательность становится основой лояльности по отношению к клинике. Приходит уверенность в правильности сделанного выбора: не надо больше заниматься поисками лучшего — оно рядом. Люди очень ценят моменты в жизни, когда наступает чувство стабильности, уверенности в качестве удовлетворения важных потребностей.

Что дает участие в векторе персоналу?

Ответ может быть такой: чувство команды, полное включение в продажу услуг, материальные выгоды. Зависимость факторов очевидна: если пациент удовлетворен, то без сожалений платит сам и вербует в клинику знакомых и близких. Получается самозагрузка. Клиника работает без сбоев, как работал бы Perpetuum mobile — вечный двигатель, если бы его кому-либо и когда-нибудь удалось придумать.

Использованы фото
стоматологической клиники-студии
АПОЛЛОНИЯ
(г. Полтава, Украина)

Наверх